在当前金融环境日益复杂的背景下，信用卡业务的快速发展也带来了越来越多的逾期账款问题。为有效应对信用卡逾期情况，保障银行资产安全，提升客户服务质量，特制定本《信用卡催收工作指引》，旨在规范催收流程、明确岗位职责、优化沟通方式，确保催收工作的高效与合规。

一、催收原则

1. 依法合规：所有催收行为必须严格遵守国家相关法律法规及银行内部制度，严禁使用暴力、威胁、骚扰等非法手段。

2. 尊重客户：在催收过程中应秉持人性化管理理念，注重客户感受，避免造成不必要的心理压力。

3. 分类管理：根据客户逾期时间、金额、还款意愿等因素进行分类处理，提高催收效率。

4. 信息保密：对客户个人信息和账户信息严格保密，防止泄露。

二、催收流程

1. 逾期预警

在客户首次逾期后，系统将自动发送短信或电话提醒，提示客户及时还款，并说明逾期可能带来的影响。

2. 初步催收

由客服人员通过电话或短信方式进行初次联系，了解客户逾期原因，提供还款建议，并记录客户反馈。

3. 二次催收

若客户仍未还款，由专门的催收专员进行跟进，采用更正式的方式进行沟通，必要时可安排面谈或上门拜访。

4. 法律催收

对于长期拖欠、恶意透支的客户，经内部审批后，可移交法务部门进行法律程序处理，包括但不限于起诉、申请强制执行等。

三、催收话术规范

1. 礼貌用语：始终使用文明、专业的语言，避免情绪化表达。

2. 信息准确：在沟通中准确传达客户欠款金额、逾期天数及还款方式。

3. 引导还款：鼓励客户主动还款，提供多种还款渠道（如网银、手机银行、柜台等）。

4. 拒绝威胁：禁止使用恐吓、侮辱性语言，保持专业态度。

四、催收人员职责

1. 信息核实：确认客户身份及欠款情况，确保信息真实有效。

2. 沟通协调：与客户进行有效沟通，了解其实际困难并给予合理建议。

3. 资料整理：详细记录每次催收过程，包括通话内容、客户反馈及处理结果。

4. 风险评估：定期分析催收数据，识别高风险客户并提出相应策略。

五、客户教育与服务

1. 还款提醒：定期向客户推送还款提醒信息，帮助其建立良好的信用习惯。

2. 咨询服务：设立专门的客户服务热线，解答客户关于信用卡使用的疑问。

3. 信用修复指导：对已逾期客户，提供信用修复建议，帮助其尽快恢复良好信用记录。

六、监督与考核

1. 内部审计：定期对催收流程进行检查，确保符合制度要求。

2. 绩效考核：将催收成功率、客户满意度等纳入员工考核体系，激励积极工作。

3. 培训提升：定期组织催收人员培训，提升其沟通能力与专业知识水平。

结语：

信用卡催收是一项兼具专业性与人文关怀的工作。通过科学合理的催收机制，不仅能有效降低不良贷款率，也能维护银行的良好声誉，促进客户与银行之间的良性互动。希望全体员工严格按照本指引开展工作，共同推动信用卡业务健康稳定发展。