【银行支行服务质量考核暂行办法（规章制度）】为全面提升银行支行的服务水平，优化客户体验，增强市场竞争力，根据国家相关金融监管政策及本行内部管理要求，特制定《银行支行服务质量考核暂行办法 规章制度》。本办法旨在通过科学、系统的考核机制，推动各支行在服务态度、业务效率、客户满意度等方面持续改进，确保各项金融服务规范有序开展。

一、适用范围

本办法适用于本行所有分支机构，包括但不限于营业网点、自助服务区、客户服务窗口等与客户直接接触的岗位和部门。各支行应结合自身实际情况，制定具体实施细则，并报上级管理部门备案。

二、考核内容与指标

服务质量考核主要围绕以下几个方面展开：

1. 服务态度：员工是否具备良好的职业素养，是否主动热情接待客户，是否存在推诿、敷衍现象。

2. 业务办理效率：客户排队时间、业务处理速度、差错率等指标的控制情况。

3. 客户满意度：通过客户评价、投诉反馈、满意度调查等方式综合评估客户对支行服务的整体感受。

4. 服务环境与设施：营业场所的整洁度、设备运行状况、安全提示标识等是否符合标准。

5. 内部管理规范：员工行为是否符合规章制度，是否存在违规操作或服务流程不规范等问题。

三、考核方式与周期

服务质量考核采取日常检查与定期评估相结合的方式进行。日常检查由分行或总行相关部门不定期抽查；定期评估则按季度或年度进行，结合客户反馈、系统数据、现场巡查等多种方式进行综合评分。

四、考核结果应用

考核结果将作为支行绩效评价、员工评优评先、奖惩措施的重要依据。对于连续多次考核不合格的支行，将视情况采取通报批评、限期整改、调整负责人等措施。同时，对表现优异的支行和个人给予表彰和奖励，以形成良性激励机制。

五、附则

本办法自发布之日起试行，由本行人力资源部会同运营管理部负责解释和修订。各支行应认真学习并严格执行，确保服务质量提升工作落到实处。

通过实施《银行支行服务质量考核暂行办法 规章制度》，将进一步强化服务意识，规范服务行为，提升客户满意度，助力银行实现高质量发展。